みなさん、こんにちは。沼ってますか？今日は雑談です。私めが愛用しておりますボケマスターことSIGMA 105mm F1.4 DG HSMなのですが新品購入4ヶ月目にして異変を見つけました。百聞は一見にしかずなので状況をご覧いただけるでしょうか？
測距窓の内側に染み？のような跡があります。開封時には存在しなかった汚れです。レンズ鏡筒内に特段問題はなく、よって描写にも影響はないのですが、これ以上汚れが広がるのは精神衛生上よろしくないな…といった軽微なトラブルです。すでにSIGMAの公式HP上でレンズの製品登録は済ませています。今回はSIGMAさんに状況報告と対処方法をご教示頂こうとメールで問い合わせをしました。その時の対応が素晴らしかった…という雑談を少々綴ります。動画版もございます↓↓↓
お見事な回答！
SIGMAのお客様対応は評判が良いということは存じておりましたが、実際に自分で体験してみると感慨深いものがありまして。現時点で問題そのものは解決していないにも関わらず今後もSIGMA沼にどっぷり浸かっていこうと決意だけは固まった次第です。
具体的に。
やりとりの詳細を詳らかに公開する訳にはいきませんが、素晴らしかった点を振り返りますと以下の4点でございました。
- お詫びで始まり感謝で終わる。
- きちんと事象を確認。
- 提案が2つ。
- 担当者の責任感が文章に宿っている。
おそらくB to Cのお客様対応における教科書的な対応フローかと存じます。しかし(一社会人の経験側ですが)この基本を基本通り実行できる企業はそう多くはないとも思います。一次対応を行う末端の担当者が一発でこれを踏襲できることがSIGMAの強さと言いますか、素晴らしい社員教育をなさっている企業だなと感じた次第です。例えば↓↓↓
- 連休を挟んでいて返事が遅れたことのお詫び。
- 測距窓の内側に汚れが発生している事象の確認。
- 断言はできないがおそらくはグリスが滲んだであろうこと。
- 迷惑をかけてしまったことへの謝罪。
トラブル対応の初動で大切なのは(なんでもかんでも謝ることではなく)何に対して謝罪するのか？だと思うのです。今回対応頂いたスタッフさんはネガティブな事実に対してお詫びを返す鉄則を遵守されており、返信を受け取って「あ、この人分かってくれてる」と安心しました。
心を掴んだ状態で解決方法が提示されます。まずはメーカー保証を使って簡易クリーニングすること。GW明けなので混み合う可能性はあるとのこと。ここまでは容易に想像できた内容でした。
しかしSIGMAさんはここで終わりません。保証終了までかなり期間が残っていたので(撮影に支障がなければ少し様子を見つつ)保証期間の後半で点検を兼ねて簡易クリーニングを実施すればお客様(←ここは名前で呼びかけられ)の時間と手間を節約することができるかもしれない…という提案を頂きました。あくまでも相手目線での提案。ありがたい話です。
さらに、このやりとりから期間が空いてしまった場合でも「再度、私〇〇までご連絡下さい。私もしくは別の者が対応致します。」という一文が秀逸で。正直この一文はあってもなくても結果は変わらないと思うのですが、責任感を伝えて不安を払拭する効果効能は抜群かと。こういう気の回る一言は一朝一夕では出てきませんよ。SIGMAのスタッフ教育に脱帽です。
この回答にいたく感動した私は返信メールに「今後もSIGMA製品を愛用したいと思いました」と書き添えたのですが、この文言にもわざわざ感謝のリプライを頂きまして、結果的にポジティブな話題で話が括られると言う流れとなりました。完全にノックアウトです。
他メーカーで苦い思い出。
ここまで大袈裟に褒めちぎるのにも理由がございます。私、他メーカーさんでテンプレート対応された苦い思い出があるんですよね…。もう何年も前になるのでとっくに時効ですが。
初めて某メーカーのレンズを新品購入した時のこと、レンズ内に小さな砂のような粒が入ってたんです。これはもう動かしようのない事実だったんですが、その時のメーカー対応がまるでマニュアルをコピペしたような返事でした。何よりもその文面ができないことを通知する目的で構成されていたことに心底ガッカリしました。
工業製品に完璧を求めるのは間違っています。顧客側にもそこの分別は必要ですよね。無茶を求めるのはただのクレーマーですし。しかし、より大切なのはトラブル後もどうすればユーザーを囲い込めるのか？散財させ続けられるのか？といった先見ではないでしょうか。「戦いは常に2手・2手先を読むものだ」とシャアも言ってます。
ピンチはチャンス。
話を戻しますと、提案頂いた通り保証期間の後半で簡易クリーニングをお願いしようと思っています。つまりグリス漏れと思われるこの事象はまだ解決していません。でもSIGMAへの好感度は勝手に上がりました。こういう良いイメージが刷り込まれると今後何か買う時に、まずそのメーカーを候補に入れますよね。たかだか1件のメール対応で見込み客が増えるって、広告宣伝費としてはコスパいいですよね。しかも当事者がYouTubeやブログで勝手に流布してますし。
つまるところ感情論の域を出ませんが、私個人としては今後もSIGMA製品を愛用していこうと思っております。正直いうと、ずっとfpに興味があります(ブログにも書いてますが)。fp購入のボトルネックは…
- 電子シャッターの読み込みがZ9くらい早くなれば。(贅沢)
- そこそこのシャッタースピードでストロボ使いたい。
これくらいしかありません。今は初代fpの柔らかいダイヤルを換装する有償サービスもあるんですよね。この辺りはさすがSIGMAです。欲をかけばデータのWi-Fi転送があるとありがたいのですが。嗚呼、物欲が止まりませんなぁ。
最後までご覧頂きありがとうございました。みなさんも、ご贔屓のメーカーさんございますでしょう？このメーカーが好きだぜ！ていう推しのエピソードございましたら是非是非コメントでご教示下さい。では諸君、良きカメラ沼LIFEを！次の沼でまたお会いしましょう。
ブログ管理人:isofss(イソフス)